北京鵬龍星徽汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于2005年，由北京工業(yè)汽車(chē)控股有限責(zé)任公司旗下的北京鵬龍汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易股份有限公司投資建立，是梅賽德斯—奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司和北京奔馳汽車(chē)有限公司共同授權(quán)的奔馳特許經(jīng)銷(xiāo)商，也是北京最早成立的奔馳經(jīng)銷(xiāo)商之一。在奔馳品牌百年文化積淀與公司的良好發(fā)展運(yùn)營(yíng)下，北京鵬龍星輝已經(jīng)擁有愈加成熟的經(jīng)營(yíng)理念和方案。

 

《世界酒店》：與同行業(yè)其他公司相比，您認(rèn)為北京鵬龍星徽的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)是什么？在您看來(lái)，消費(fèi)者選擇貴公司的最大理由是什么？

   我們的優(yōu)點(diǎn)在于，我們4S店的定位是明確的。始終以客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)提供服務(wù)，這在銷(xiāo)售、售后維修、保險(xiǎn)等各個(gè)方面都有所體現(xiàn)。比如銷(xiāo)售方面，我們會(huì)在充分分析市場(chǎng)環(huán)境、奔馳的市場(chǎng)價(jià)格、廠(chǎng)商的政策要求以及消費(fèi)者的需求基礎(chǔ)上，制定我們的銷(xiāo)售政策，以確保消費(fèi)者能以他們心儀的價(jià)格買(mǎi)到愛(ài)車(chē)。

   消費(fèi)者選擇鵬龍星徽的理由各有不同，在我看來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面：

   第一，在產(chǎn)品方面，我們能夠提供奔馳全系車(chē)型，確保客戶(hù)能及時(shí)買(mǎi)到自己需要的優(yōu)質(zhì)的奔馳車(chē)型。

第二，在價(jià)格方面，我們充分地分析了消費(fèi)者的需求、奔馳廠(chǎng)家要求以及每種奔馳車(chē)的市場(chǎng)價(jià)格，從而制定出合理的優(yōu)惠政策，確保消費(fèi)者在有購(gòu)買(mǎi)欲望的基礎(chǔ)上有購(gòu)買(mǎi)力，從而為消費(fèi)創(chuàng)造了必要條件。

第三，在促銷(xiāo)方面，我們投入了大量市場(chǎng)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，我們都在促銷(xiāo)方面投入了大量的資源。目前，我們充分利用微博、微信等平臺(tái)，并和各大汽車(chē)網(wǎng)站建立了良好的合作，以確保消費(fèi)者能及時(shí)準(zhǔn)確地了解我們的優(yōu)惠政策和活動(dòng)信息。

   最后，也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的一方面，那就是我們和客戶(hù)建立了良好的關(guān)系。許多4S店將大量的精力放在了銷(xiāo)售汽車(chē)上，一旦車(chē)銷(xiāo)售出去，就萬(wàn)事大吉，只將目光停留在短期的銷(xiāo)量上。而鵬龍星徽關(guān)注的是整個(gè)過(guò)程，我們不僅注重銷(xiāo)售，更注重售后維修和保養(yǎng)，保證全程化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們始終認(rèn)為維系老客戶(hù)有時(shí)比挖掘新客戶(hù)更加重要，這也是為什么我們公司定期會(huì)組織老客戶(hù)去自駕游的重要原因。只有和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，才能形成良好的口碑，形成一傳十、十傳百這樣的口碑營(yíng)銷(xiāo)，透過(guò)口碑效應(yīng)吸引新客戶(hù)入店消費(fèi)。

《世界酒店》：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，怎樣處理好品質(zhì)、品牌和服務(wù)這三個(gè)問(wèn)題，以求可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)？

趙志楠：我們公司集銷(xiāo)售、服務(wù)和維修為一體，在汽車(chē)維修方面，鵬龍星徽始終堅(jiān)持“質(zhì)量就是生命”的理念，在接車(chē)、檢測(cè)診斷、維修估價(jià)、確認(rèn)登記、維修派工、維修領(lǐng)料、維修保養(yǎng)作業(yè)、完工總檢等各個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，保證維修的質(zhì)量。

    如果說(shuō)品質(zhì)是樹(shù)立品牌的前提條件，那么后期服務(wù)就是品牌延續(xù)的必要條件。鵬龍星徽意識(shí)到服務(wù)的重要性，所以在銷(xiāo)售和維修這兩個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，花費(fèi)了大量的精力尋求最合適的解決方案。我們將消費(fèi)者行為劃分為三個(gè)階段：購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中和購(gòu)買(mǎi)后。我們站在消費(fèi)者的角度去考慮他們?cè)诟鱾�(gè)消費(fèi)階段可能出現(xiàn)的問(wèn)題（消費(fèi)需求），然后以他們的需求為出發(fā)點(diǎn)去提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為品牌的延伸打下基礎(chǔ)。

    品質(zhì)是樹(shù)立品牌的前提條件，后期服務(wù)就是品牌延續(xù)的必要條件。這就是我們所理解品質(zhì)、品牌和后期服務(wù)三者之間的關(guān)系。只有正確處理好這三者的關(guān)系，不斷發(fā)現(xiàn)與滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌形象，才能不斷延伸新的客戶(hù)，從而形成一種良性循環(huán)。鵬龍星徽以“細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)”的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)，且正逐漸實(shí)現(xiàn)打造星徽品牌的目標(biāo)。

《世界酒店》：近年來(lái)針對(duì)市場(chǎng)的繁榮，貴公司近年的銷(xiāo)售情況是怎樣的，有沒(méi)有參加什么活動(dòng)，做出了怎樣的努力？

    趙志楠：近幾年來(lái)，隨著消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)需求的不斷增大，汽車(chē)市場(chǎng)也呈現(xiàn)出一種繁榮的景象，但同時(shí)汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。國(guó)家搖號(hào)政策的出臺(tái)對(duì)于汽車(chē)行業(yè)也是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，不少消費(fèi)者由于沒(méi)有搖到號(hào)而買(mǎi)不了車(chē)。

在這種大環(huán)境下，我們公司的銷(xiāo)售的確也受到了一定的影響。但我始終認(rèn)為，當(dāng)你無(wú)法改變環(huán)境時(shí)就要改變自己。所以我們?cè)谡J(rèn)清環(huán)境并面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，開(kāi)始分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，抓住環(huán)境中的機(jī)遇，擴(kuò)充自己的優(yōu)勢(shì)，迎難而上是我們的選擇。于是我們開(kāi)始從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)。特別是促銷(xiāo)方面，也就是你上面提到的參加活動(dòng)，就屬于其中的一部分。為了促進(jìn)銷(xiāo)售，我們與大型汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)媒體合作定期舉辦車(chē)展、團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)，一方面，這些活動(dòng)為銷(xiāo)售們帶來(lái)大量的顧客，提升了銷(xiāo)量；另一方面，也提高了我們公司的知名度。

 

《世界酒店》：您覺(jué)的對(duì)于潛在的消費(fèi)群眾，應(yīng)該怎樣吸引他們呢？

    趙志楠：我們將會(huì)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)品牌推廣、微博營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)等幾個(gè)方面的工作，通過(guò)將我們公司的活動(dòng)信息、汽車(chē)行情等信息及時(shí)發(fā)布，來(lái)影響消費(fèi)者的決策，從而吸引更多的潛在消費(fèi)者關(guān)注我們，購(gòu)買(mǎi)我們的汽車(chē)。

同時(shí)，我們也會(huì)進(jìn)一步完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)，形成一個(gè)良好的口碑。因?yàn)榭诒疇I(yíng)銷(xiāo)仍然是當(dāng)今最重要的營(yíng)銷(xiāo)方式之一。