上周，我有機(jī)會(huì)與PhoCusWright的前分析師Claude Guay進(jìn)行了對(duì)話，他現(xiàn)在是設(shè)立于紐約以外的分析公司iPerceptions的CEO。
iPerceptions最近公布了其酒店業(yè)指數(shù)報(bào)告，恰好這段時(shí)間，F(xiàn)orrester的研究也出爐了，后者的報(bào)告顯示旅游業(yè)的消費(fèi)者滿意度持續(xù)下降。
從一個(gè)技術(shù)人員的角度，我發(fā)現(xiàn)報(bào)告里最有意思的一項(xiàng)是，超過(guò)40%的客戶在酒店網(wǎng)站上無(wú)法完成預(yù)訂，都是由于預(yù)訂或?qū)Ш降募夹g(shù)問(wèn)題造成的。
而另一方面，只有13%的客戶沒(méi)有完成預(yù)訂是因?yàn)閮r(jià)格的原因。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這相當(dāng)于為在線旅游企業(yè)敲響了警鐘。
造成這些問(wèn)題的原因何在？根據(jù)我分析過(guò)的酒店網(wǎng)站（大網(wǎng)站和小網(wǎng)站），我可以做出一些概況：
1、許多預(yù)訂系統(tǒng)側(cè)重于預(yù)訂流程，而非客戶需要。
我和Claude取得的一致意見(jiàn)是，由于酒店預(yù)訂和物業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，在某種程度上，技術(shù)已經(jīng)在某些機(jī)構(gòu)里根深蒂固，因此前端預(yù)訂界面更迎合是傳統(tǒng)代理商模式的預(yù)訂體驗(yàn)，而不是一種以客戶為中心的預(yù)訂模式。
一項(xiàng)研究結(jié)果強(qiáng)調(diào)了以上觀點(diǎn)：未能完成預(yù)訂的用戶中大多數(shù)（超過(guò)45%）是網(wǎng)站的首次用戶。
2、平均計(jì)算，預(yù)訂流程需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)10至12次。
事實(shí)證明，如果客戶必須經(jīng)過(guò)越多的步驟完成預(yù)訂，他們放棄交易的可能性就越高。客戶是否真的了解你的標(biāo)準(zhǔn)間和豪華間的區(qū)別所在？他們是否真的希望看見(jiàn)那些GDS產(chǎn)生的沒(méi)有格式的文本？
因此，要著重于簡(jiǎn)化，減少而不是增加客戶需要作出的選擇，并且縮短從選擇到購(gòu)買的過(guò)程。
3、假設(shè)客戶這輩子從未預(yù)訂過(guò)酒店，而為他們營(yíng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
IPerceptions報(bào)告清晰顯示，一位客戶越有經(jīng)驗(yàn)，他放棄交易的可能性就越低。簡(jiǎn)單地說(shuō)，只要客戶學(xué)會(huì)了預(yù)訂流程，他就可能再次預(yù)訂。但是，有超過(guò)40%的潛在客戶放棄預(yù)訂僅僅是因?yàn)樗麄儾欢脩?yīng)該如何訂一間客房，酒店真的能承受這樣的損失嗎？想想，客戶只是希望為你創(chuàng)造業(yè)務(wù)，那么，讓他們輕松完成吧。
在很大程度上，許多的酒店預(yù)訂引擎技術(shù)供應(yīng)商似乎提供千篇一律的基本預(yù)訂界面。如果iPerceptions報(bào)告是正確的，那應(yīng)該提醒這些開(kāi)發(fā)商，他們必須重新思考自己的產(chǎn)品，注重于客戶轉(zhuǎn)化率和體驗(yàn)。
在新興領(lǐng)域——如團(tuán)隊(duì)游和活動(dòng)——經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的好處在于，我們不需要應(yīng)對(duì)同樣的技術(shù)包袱。某種程度上，這說(shuō)明了為何我們?cè)跒镽ezgo（針對(duì)團(tuán)隊(duì)游、景點(diǎn)和活動(dòng)供應(yīng)商和分銷商設(shè)計(jì)的預(yù)訂軟件）設(shè)計(jì)預(yù)訂流程時(shí)能夠更具創(chuàng)新意識(shí)。
我吸取的非常寶貴的教訓(xùn)是，如果你希望真正做到創(chuàng)新，就必須跳出既定的思維模式。（Miracle編譯）